최종 합격한 나만의 Agoda 아고다 CS 방콕 면접 준비 (Customer Experience Specialist)

면접 진행 방식 : 화상 면접 

 

[사람인 예시] 

• 5. 면접 질문과 그에 대한 답변을 적어주세요.
• Q.서비스는 무엇이라고 생각하느냐
• A.(영어로 물어보셨고, 영어로 답변하라 하셨습니다) 고객의 감정을 빠르게 파악해서, 그에 맞는 적절한 해결책을 내놓아야 하는 것이라고 답변했습니다.
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• Q.다양한 사람들을 만나게 될 텐데 스트레스를 어떻게 관리하느냐
• A.이외에도 비슷한 맥락으로 동료간의 갈등, 고객과의 갈등 해결 방법을 물어보셨어요. 이러한 부분을 중요하게 보신다는 거겠죠.
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• Q.마지막 하고픈 말이 있느냐
• A.어차피 1대1이니 말하지 못해 아쉽다고 생각했던 것들을 남들 눈치 안 보고 쏟아내었습니다. 체력이 좋은 편이라 스케줄
  근무제를 어렵지 않게 잘 할 수 있다고 말했습니다.

 

[ 찾아본 1차 면접 질문 ]

1. 아고다 지원동기 + 방콕 
2. 힘든 상황을 어떻게 해결하였는지
3. 지원자의 성격에 대하여  / 나의 강점과 약점 
4. 서비스에서 중요한 것 3가지가 무엇인지 
5. 기존 하던일이 아닌 새로운직무에 도전하는 이유는?
6. 아고다의 키워드가 무엇이라고 생각하는지 
7. 롤플레이 : 흥분한 상태의 고객의 컴플레인을 어떻게 응대할 것인가
8. 영어 자기소개 
9. 고객의 불편사항을 해결했던 경험은
10. 비스대면 서비스와 대면 서비스의 차이점
11. 다른 사람과 마찰이 있다면 어떻게 해결 할 것인지 
13. 고객이 억지를 부리면 어떻게 대처할 것인가?
14. 스트레스 풀 수 있는 방법
15. 고객에게 no라고 얘기해야할 때 어떻게 하실건가요?(영어)
16. 자신에 대한 동료들의 피드백
17. 팀 근무시 중요하게 생각하는 점
18. 고객응대를 할 때 불합리한 요구를 계속 요구하는 고객에게 어떻게 응대할 것 인가?
19. 마지막 하고픈 말이 있는지

- 기억 나는 2차 롤플레잉 면접 질문 - 

고객이 예약을 취소 할려고 하는데 고객이 예약한 건은 100%로 환불 안된다. 
그럼에도 고객은 자신의 친구는 100% 환불을 받았다고 자기도 환불 해달라고 요청하는 상황이다. 
어떻게 응대를 할 수 있을까 ? 

 

- AI 에게 물어본  영어 스크립트 - 

예상 질문 영어 스크립트 

1. Motivation to apply to Agoda + Bangkok: I am very interested in working for Agoda because I think the company is innovative in the travel tech industry. I also love traveling and experiencing new cultures, so working for a travel company aligns with my interests. I chose to apply in Bangkok because it is a major tourist destination with opportunities to learn about hospitality and customer service.
2. How I solved a difficult situation: When I was working in my previous role in customer service, an angry customer was shouting and refusing to listen. I stayed calm, listened actively without interrupting, apologized for their frustration, and offered options until we found a mutually acceptable solution. This taught me the importance of empathy when dealing with upset customers.
3. My personality: I would describe myself as patient, a good listener, solutions-oriented, and someone with a positive attitude even during stressful situations. These traits help me provide excellent customer service.
4. Three most important things in customer service: Being empathetic and understanding the customer's perspective; Finding customized solutions to meet the customer's needs; Following up to ensure issues are fully resolved.
5. Why I decided to change industries: While I gained valuable skills in my previous role, I wanted to move into the travel industry because I am passionate about travel. Joining the hospitality industry allows me to combine my service skills with my personal interests.
6. What I think Agoda’s keywords are: Innovative, global, tech-driven, customer-centric.
7. Roleplay - Handling an upset customer complaint: I sincerely apologize for the frustration this situation has caused you. I am here to fully understand what went wrong so I can find the best possible solution. Could you explain what issues you encountered? Thank you for that clarification. I will be sure to escalate this to my manager so we can make the necessary improvements. For now, let me offer you a voucher for your next booking to resolve this situation.
8. English self-introduction: Hello, my name is [name] and I am excited to apply for this customer experience specialist role. My background is in customer service and hospitality. I pride myself on providing fast, empathetic solutions even during stressful situations. With my passion for travel and service mindset, I know I would thrive with Agoda in this position.
9. Experience resolving a customer issue: A guest arrived at their hotel late at night to find no reservation. I apologized, urgently contacted the hotel to arrange for a room, secured them transportation, and followed up the next day. The guest was very grateful. This taught me effective crisis management.
10. Difference between face-to-face and non face-to-face service: The main difference is the ability to read body language and facial expressions with in-person interactions. However, excellent service can still be provided remotely through clear communication, active listening, asking probing questions, and building rapport. The principles remain similar.
11. How I would resolve conflicts with coworkers: I believe open communication is key. I would request a private discussion focused on mutual understanding. I would listen fully to their perspective before calmly explaining my own view or concerns, aiming to find common ground and compromise. If issues persisted, I would involve team leaders while still maintaining a collaborative, professional attitude.

1. 아고다 지원 동기 + 방콕: 아고다 회사가 여행 테크 산업에서 혁신적이라고 생각해 지원하고 싶습니다. 또한 새로운 문화를 경험하는 것을 좋아하니, 관심 분야와 맞는 여행회사에서 일하고 싶습니다. 방콕은 주요 관광도시이며, 환대 및 고객 서비스를 배울 수 있는 기회가 많다고 판단하여 이곳을 선택했습니다.
2. 어려웠던 상황 해결 방법: 고객센터에서 일할 때 분노한 고객이 소리지르며 듣지 않았던 적이 있습니다. 저는 차분히 듣고, 방해하지 않으며, 고객의 불편함에 대해 사과하고, 해결책을 제시했습니다. 이를 통해 격앙된 고객에게 공감하는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다.
3. 성격: 인내심이 많고, 잘 듣는 성격으로, 해결 중심적이며, 스트레스 상황에서도 긍정적인 태도를 유지할 수 있습니다. 이런 성격이 고객서비스를 잘하도록 돕습니다.
4. 고객서비스에서 가장 중요한 3가지: 고객의 입장에서 공감하는 것; 고객의 요구에 맞는 최적의 해결책을 제시하는 것; 문제가 완전히 해결됐는지 확인하기 위해 후속 조치 하는 것.
5. 업종 변경 이유: 이전 업무에서 유용한 기술을 습득했으나, 여행업계로 옮기고 싶었습니다. 왜냐하면 여행에 관심이 많기 때문입니다. 서비스 분야 기술과 개인적 흥미를 결합할 수 있는 기회였습니다.
6. 아고다 키워드: 혁신, 글로벌, 테크 기반, 고객 중심.
7. 격한 고객 컴플레인 역할극: 불편을 끼쳐 드린 점 진심으로 사과드립니다. 문제가 무엇인지 정확히 파악하여 최선의 해결책을 제시하겠습니다. 어떤 불편을 겪으셨나요? 설명해 주셔서 감사합니다. 이를 관리자에게 전달하여 필요한 개선을 하겠습니다. 지금은 다음 예약 시 사용 가능한 바우처를 드리겠습니다.
8. 영어 자기소개: 안녕하세요, 제 이름은 ~입니다. 이 고객경험 전문가 포지션에 지원했습니다. 고객서비스와 환대 업무 경험이 있습니다. 스트레스 상황에서도 신속하고 공감적인 해결책을 제공하는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 여행에 대한 열정과 서비스 마인드를 갖춘 저는 이 자리에서 성공할 수 있을 거라 자신합니다.
9. 고객 이슈 해결 경험: 한 고객이 호텔에 늦게 도착했는데 예약이 없는 상황이었습니다. 저는 사과하고 급히 호텔과 접촉하여 객실을 준비시키고, 교통편을 배정해 드리고 다음날 추후 조치를 취했습니다. 이를 통해 위기 관리 능력을 기를 수 있었습니다.
10. 대면/비대면 서비스 차이: 주요 차이점은 신체 언어와 표정을 읽을 수 있는지 여부입니다. 하지만, 명확한 의사소통, 적극적 청취, 추가 질문 하기 등을 통해 대면이 아니어도 훌륭한 서비스 제공이 가능합니다. 기본 원칙은 유사합니다.
11. 동료와 의견불일치 시 해결 방법: 개방적 의사소통이 핵심이라고 믿습니다. 개인 대화를 통해 서로의 입장을 이해하고자 노력할 것입니다. 내 관점을 차분하게 설명하기 전에 상대의 관점을 먼저 경청할 것입니다. 소통을 통해 공감대를 찾고 타협을 통해 문제를 해결할 것입니다. 지속적으로 문제가 있다면, 긍정적이고 전문적인 자세로 팀 리더에게 알리겠습니다.

[ 찾아본 인적성 및 온라인 테스트 후기 ]

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• 1. 고사장 시험환경은 어떠했습니까?
• 온라인으로 보는 직무 적성 검사였습니다. 감독관이 감시하고 그런 것 없이 미리 받은 링크 타고 들어가서 검사 보시면 됩니다!
  제한 시간은 Writing이 30분, Reading이 40분이었던 것으로 기억합니다.
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• 2. 어떠한 유형의 문제들이 나왔습니까?
• Reading과 Writing 단계가 있고 난이도는 크게 어렵지 않았습니다. Writing은 두 개의 문제가 있는데 처음엔 실제로 업무하는 것처럼
  고객의 문의 메일을 받았다 생각하고 호텔 측에 이에 대한 문의를 넣는 것, 두 번째는 (한국어로!) 매니저들에게 자신의 여행 경험을 소개하시면 됩니다. Reading은 그냥 주어진 짧은 문단을 읽고 맞는 문장 선택하면 되는 거라 문제가 훨씬 쉬운 편이에요
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• 3. 인·적성검사 준비생을 위한 조언 한 마디 부탁드립니다.
• 평소 영어실력이 좋은 편이다 하시면 아무런 문제가 없으실 겁니다. 오히려 리딩 파트에서 너무 쉽게 느껴지실 수도 있겠네요. 그리고
  이건 비밀인데 제가 시간분배를 잘못하는 바람에 라이팅 한 문제를 통으로 못 써서 냈는데, 슬픔도 잠시 면접관께서 메일 주셔서 다시
  제출하라고 하셔서 얼마나 감사했는지 모릅니다. 혹시나 저 같은 불상사를 겪지 마시고 혹시 겪으셔도 처리해 주시니 너무 걱정하지
  마세요.

 

 

[서류 통과 성공한 아고다 지원동기 ] 

 

[해외여행의 필수 아이템 아고다]

아고다 서비스의 가장 큰 장점은 실사용자들의 정확한 후기와 신뢰할 수 있는 예약 시스템이라고 생각합니다.
특히 최근 방콕 여행에서 아고다 앱을 통한 숙소 예약 및 취소 과정이 매우 수월하고
편리했던 것이 가장 기억에 남는 부분이었습니다.
이는 아고다 방콕 지사 고객지원팀의 노고의 결과라고 확신합니다.
여러 차례 문의 사항에 대한 신속하고 정확한 답변을 주셨고,
문제 발생 시에도 CS 팀에서 빠르게 대응해 주어 큰 도움이 되었습니다.
이와 같은 좋은 기억을 통해 아고다의 일원이 되고 싶다는 마음으로 지원하게 되었습니다.
호텔 CS 및 보험 CS를 통해 저만의 고객 응대 기술을 가지고 있습니다.
고객의 요청 사항을 정확하게 파악하고 빠른 업무처리가 가능합니다.
또한 여러 번의 방콕 여행 및 생활을 통해 방콕에서의 적응이 전혀 문제가 없습니다.
이를 바탕으로 아고다 방콕 지사에서 저의 능력을 100% 발휘할 수 있을 것입니다.